Billet d’humeur : l’après-vente (SAV) et le service client de Pixmania doivent vraiment s’améliorer !
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(No Ratings Yet) Loading ...Voilà le constat auquel je viens d’arriver…
Ô, certes rien de bien original, après tout ! Dans tous les secteurs, quelle que soit l’activité, les grandes entreprises devraient être plus vigilantes et porter leur attention sur les bons exemples fournis par les petites entreprises.
Mais, bon, soit ! Il me fallait bien revenir sur cette vérité générale pour présenter mon expérience personnelle…
On dit régulièrement que le passage par une grande enseigne est gage de qualité, de sérieux, d’attention au client, de garantie même !
Et qu’au contraire, passer par une petite boutique est généralement dangereux et parfois synonymes de belles galères…
Mon cas (qui est loin d’être isolé) démontre le contraire, et pour cause !
Il y a cela près de 5 mois, je me suis pris la terrible et folle idée d’offrir à ma petite amie un lecteur mp3, sorte d’objet un peu étrange qui se relit via un long câble jusqu’à l’appareil auditif.
J’ai alors recherche un peu sur le web (ma source d’information favorite) et j’ai découvert un lecteur, de marque anglaise (ressemblant terriblement à un iPod) et, à très bon prix (99€) était vendu via Pixmania…
Pixmania disposant de boutiques « physiques », je me suis dit « tiens, pourquoi ne pas aller le retirer dans la boutique et l’offrir dès ce soir ? », ce que j’ai fait.
Une fois le lecteur acheté et offert… Arghhhhhh, problème ! Le lecteur change de langue à chaque « clic » (passant du Danois, à l’Allemand, au Portugais, au Grec, etc.)… Impossible à utiliser donc !
Je le ramène dans la journée (en moins de 6 heures en fait) pour un remboursement, et je me dis que cette fois-ci, au diable les économies de bouts de chandelle, j’allais acheté une marque dans un magasin classique, un point c’est tout.
Mais ce qu’il faut retenir de cette histoire, ça n’est pas tant le fait que j’ai changé de boutique pour un produit défectueux, mais surtout que, 5 mois après, je n’ai toujours pas été remboursé !
Incroyable ! J’ai reçu dans les 3 jours suivants mon achat-restitution un email m’informant que mon compte allait être crédité… et rien.
J’ai alors consulté mon « espace client en ligne » et rien… le produit était toujours marqué comme « en cours d’examen »…
De nombreux échanges emails plus tard (lesquels n’ont eu pour seule et unique réponse qu’un mail automatisé type « nous avons bien pris compte de votre demande »), aucun remboursement, rien, nada, niet !
Alors, voilà, je le clame haut et fort !
Acheter sur une grande enseigne web ne signifie pas forcément une satisfaction totale, au contraire !
Car ayant eu l’occasion de faire un achat récemment auprès d’un « tout petit nouveau qui vient de se lancer » (pour qui je vais faire un peu de promo tiens ! il s’appelle www.PhotoAddict.fr) et bien la satisfaction a été intégrale !
Prix bien cassé (le plus petit prix d’ailleurs… bien moins chez que Pixmania d’ailleurs), livré en 48h (comme les « grands »), avec une facture incluse propre comme il faut et des envois d’emails pour informer sur le départ de la commande, etc. (son statut donc).
Franchement, les gros eCommerçants devraient vraiment revoir leurs copies !
août 30th, 2007 at 11:52
En effet, nous avons eut les même déboire dans ma société.
on a acheter un perco a plus de 600€ afin d’avoir le top du café.
La machine merdait grave au niveau de son logiciel interne. Normalement tous était automatique y’avait qu’a appuyer sur un bouton pour qu’elle fasse le café. Dans la réalité elle faisait le café quand elle avait décidé d’en faire. Ce qui est moins pratique.
On m’a chargé de gérer le soucis avec pixmania (réparation ou changement). Je me suis battu plus d’un mois avec ça (prouvé la panne qui n’était pas a tous les coup, gérer réparation ou changement). Après meinte coup de fil et d’échange de mail (enfin échange c’est vite dits moi je faisais un monologue en échange j’avais des mails types), et j’en passe…).
Au final j’ai ramener directement la machine dans leur entrepot dans le 91.
plus tard, on a reçu le même mail qui nous disait qu’on allait etre remboursé (un avoir) et depuis on a toujours pas de machine a café (faudrait que je demande si on a vraiment été remboursé car j’ai des doutes maitenant vue ton post. moi quand j’ai recu le mail de remboursement j’ai laché l’affaire, pour moi s’était résolu).
idem j’ai déjà acheté sur des sites beaucoup moins connu et je n’ai pas eut d’emmerde avec ces petits sites.
A mon avis ca n’a rien avoir avec la taille mais c’est surtout une question de politique de service mise en place en interne.
Plus on est gros moins on a d’interlocuteur compétent je dirais qu’il y a une corrélation de ce type.
Si on appel dans une petite société on tombe sur une personne en générale qui a une vision presque complète de ca boite.
Dans les grosses on tombe sur un call center au gabon qui n’a aucune compétence technique et qui est juste habilité a suivre un protocole de réponse type (j’exagère un peu mais c’est pas loin de la vérité).
août 30th, 2007 at 18:24
Salut rudegreg,
Merci d’avoir partagé ton expérience ici même !
Je vois que je ne suis pas un cas isolé (mais je m’en doutais déjà…) de ce mauvaix traitement par Pixmania.
Je donnerai ici plus d’info sur la suite de ma démarche, vu que je viens d’envoyer un recommandé avec A/R au siège de Pixmania + copie à la DGCCRF.
A bientôt,
Marco